Was bedeuted bestandskunden

Whitepaper, Webinare, grosse Marketingkampagnen und das lautstarke Rühren der Werbetrommel: B2B-Unternehmen versuchen auf diesem Wege, Neukunden von sich zu überzeugen. Stets sind es die neu hinzugewonnenen Käufer, mit denen die ersehnte Steigerung des Umsatzes verknüpft wird. Dies führt häufig zu einer Vernachlässigung deiner Bestandskunden, die sich als treue Käufer präsentieren und für einen grossen Teil des Umsatzes verantwortlich sind. Wie du für ein ansprechendes Umsatzwachstum bei deinen Bestandskunden sorgen und die Kundenbindung stärken kannst, ohne die Leads zu vernachlässigen, erfährst du in diesem Artikel.

Die Vernachlässigung der Bestandskundenpflege

Für das Wachstum deines Unternehmens ist es entscheidend, wertvolle Leads zu pflegen und den Kundenstamm stetig zu erweitern. Die direkte Kommunikation mit Interessenten vom ersten Kontakt mit der Webseite bis hin zur vollständigen Eingliederung in die Kundenbasis ist von grösster Bedeutung. Eine zu starke Fokussierung auf diese Aufgabe führte in vielen Unternehmen zu komplizierten Abläufen im Lead Nurturing, die viel Zeit und Aufmerksamkeit erfordern. Konkret bedeutet dies, dass es die Neukunden sind, die deine attraktivsten Angebote in Anspruch nehmen dürfen und sich wertgeschätzt fühlen. Zahlreiche Unternehmen belohnen dadurch jedoch das falsche Kundenverhalten mit finanziellen Vorteilen. Das beste Verhältnis von Preis und Leistung sichert sich der untreue Kunde, der für den ständigen Wechsel zwischen unterschiedlichen Firmen keine Mühen scheut. Das sorgt für eine hohe Churn Rate, Kunden wandern ab. Dein Ziel sollte es vielmehr sein, für eine hohe Retention Rate zu sorgen, welche die Zufriedenheit deiner Kunden zum Ausdruck bringt. In einigen Branchen, wie dem Energiesektor, entwickelte sich daraus ein Kundenstamm, der so zu keiner Zeit anvisiert wurde: wechselwillige Verbraucher, die dem Unternehmen nur mit immer neuen finanziellen Zugeständnissen erhalten bleiben. Kundenbindung? Fehlanzeige! So entsteht im schlimmsten Fall ein Kreislauf, der sich negativ auf die Profitabilität des Unternehmens auswirkt. Zugleich bricht eine besonders wirksame und kostengünstige Form der Werbung langsam weg. Schliesslich sind es die überzeugten Bestandskunden, die in ihrem persönlichen Umfeld ein paar lobende Worte zum Produkt verlieren werden. Denn enthusiastische persönliche Empfehlungen von begeisterten Kunden können besonders überzeugend sein, obwohl sich ihr absoluter Einfluss schwer bemessen lässt. Hütest du den Schatz der treuen Bestandskunden nicht, besteht das Risiko, dass diese Art der Weiterempfehlung immer weiter abgebaut wird. Die starke Ausrichtung auf Lead Nurturing bei deinen Neukunden kann dazu führen, dass du eines der wichtigsten Bedürfnisse deiner Kunden aus den Augen verlierst: Den Wunsch, deine Produkte oder Dienstleistungen zu jeder Zeit schnell und zu verlässt beziehen zu können. Marketing Automation kann auf Basis von stetigen Kampagnen ihren Teil dazu beitragen, dass du dich diesem Ziel entlang der Customer Journey wieder annäherst.

Marketing Automation klassisch gedacht

Dass Marketing Automation ein wirksames Mittel ist, um beim Lead Nurturing neue Erfolge zu erzielen, dürfte klar sein. Vielleicht bringst auch du ein klassisches Verständnis mit, was dieses so wichtige System betrifft. Üblicherweise werden diese drei grossen Vorteile diskutiert:

Bessere Leads – die Qualität deiner Leads kannst du mithilfe der Marketing Automation spürbar verbessern. Lead-Scoring-Methoden helfen dabei, zwischen kalten und warmen Leads zu unterscheiden und sich im Vertrieb ganz auf Letztere zu konzentrieren. Hinzu kommen Verfahren zur Nachverfolgung der Leads, die einen detaillierten Einblick in die Bedürfnisse und Wünsche geben. Hier kannst du dein Lead Nurturing neu ausrichten.

Besseres Timing – unbestreitbar ist das bessere Timing ein Vorteil der automatisierten Prozesse. Du kannst dafür sorgen, dass die entscheidenden Momente im Vertriebszyklus nicht verpasst werden. Der nächste geplante Schritt wird automatisch ausgeführt und potenzielle Kunden erhalten weiterführende Informationen genau zum richtigen Zeitpunkt. Dies geht mit einer idealen Unterstützung bei der Kaufentscheidung einher.

Fortlaufend richtige Massnahmen – zugleich stellt Marketing Automation im Sales-Funnel sicher, dass in jedem Stadium zur richtigen Massnahme gegriffen wird. Grundlage dafür sind die Daten aus früheren erfolgreichen Transaktionen, aus denen du Rückschlüsse über die Kommunikation ziehen kannst. Die Folge davon ist ein effektiver Prozess und ein deutlich gesteigerter Verkaufserfolg.

Mit Marketing Automation Bestandskunden pflegen

• Welche Inhalte werden benötigt?
• An welchem Punkt der Customer Journey holst du deine Kunden ab?
• Welche Daten benötigst du dafür?

Mit Marketing Automation hast du auch bei den besonders treuen Kunden die Möglichkeit, den Verkaufserfolg erheblich zu steigern. Gleichzeitig stärkst du die Kundenbindung an dein Unternehmen, da du alle Interessenten zu einem geeigneten Zeitpunkt mit allen wichtigen Informationen versorgst. Durch die Automatisierung des Prozesses ist damit kein höherer Aufwand im Vertrieb verbunden. Zufriedene, langfristige Kundschaft bietet dir ausserdem die Gelegenheit, wieder in den Genuss des Mehrwerts der Mundpropaganda zu kommen. Fokussierst du deine Bemühungen zu sehr auf das Segment der Neukunden, so verwässert das den Effekt. Glückliche Bestandskunden, die Aufmerksamkeit und Wertschätzung erfahren, stärken hingegen den Mehrwert von Empfehlungen und können so den Erfolg dieser Massnahme weiter verstärken. Eine höhere Retention Rate ist ein klares Anzeichen dafür, dass dieser Prozess die ersten Früchte trägt.

Der Gegenpol zum Growth Hacking

Vielleicht ziehst du das Growth Hacking als weitere Massnahme in Betracht, um das Wachstum zu steigern und kundenzentriert zu arbeiten. Growth Hacking unterscheidet sich jedoch von Growth Marketing und Marketing Automation für Bestandskunden wird dir viel Arbeit ersparen, sofern der Prozess erst einmal eingerichtet ist. Der potenzielle neue Stammkunde, der sich bereits bei einem ersten Kauf einen Eindruck von den Leistungen machen konnte, wird von nun an optimal mit Infomaterial versorgt, was die Kundenbindung weiter stärkt. Du stellst nicht nur sicher, dass die Informationen zum richtigen Zeitpunkt bei ihm eintreffen. Zusätzlich verbesserst du die Kundenbindung dadurch, dass Rücksicht auf seine individuelle Situation genommen wird und er genau die Informationen bekommt, die in seiner Lage wichtig sind. Trotzdem bleibt dir die Möglichkeit erhalten, Bestandskunden beim Kaufprozess zu begleiten und ihre Schritte zu beobachten. So lassen sich Rückschlüsse auf ihr Profil ziehen, was verfeinert werden kann, indem direkte Fragen an die Kunden gestellt werden. Automation-Tools können durch das Scoring die heissen Leads bewerten. Setzt du dabei auf ein Punktesystem, kann der Bestandskunde ab einem klar definierten Punkt an einen Vertriebsmitarbeiter übermittelt werden, was die Verkaufschancen weiter optimiert. Dieses dichte Netz an vorsorglichen Angeboten lässt leicht erkennen, warum dir die Marketing Automation für deine Bestandskunden eine deutlich höhere Kundenbindung einbringen wird.

Was versteht man unter bestandskunde?

Warum Bestandskunden wichtig sind?

Was bedeutet neue Kunden?

Ist es schwieriger Bestandskunden zu halten oder neue zu gewinnen?